François Da Silva : « Le dépannage, c’est l’art de hiérarchiser l’urgence »

Responsable du département dépannage chez Constantin SA, François Da Silva connaît le métier de l’intérieur. Depuis plus de trente ans, il en observe les évolutions techniques, humaines et même sociologiques. À la tête d’une équipe expérimentée, il défend une vision simple : la réactivité compte autant que la qualité d’exécution. 

Vous avez rejoint Constantin SA il y a un peu plus d’un an. Quel a été votre parcours ?
J’ai 53 ans et je suis dans le métier depuis mes 18 ans. J’ai commencé comme monteur, puis technicien. Chez Constantin, je suis le responsable du département dépannage : les interventions urgentes, les contrats d’entretien, mais aussi de petits travaux. 

Après quinze ans dans une autre entreprise, pourquoi avoir choisi Constantin ?
J’avais besoin de changement. Et puis il y a des moments où l’on se dit : c’est maintenant ou jamais. Ce qui a compté, c’est le contact humain. La rencontre avec la direction, avec le directeur technique, avec le directeur général Olivier Cots. Je fonctionne beaucoup au feeling, à la confiance. 

Comment définiriez-vous votre département ?
C’est une petite entreprise dans l’entreprise. Nous sommes six techniciens, avec une secrétaire qui coordonne les appels et les rendez-vous. Nous traitons les dépannages, les entretiens, les petits travaux : une nourrice, une petite salle de bains, un remplacement ciblé. Pas les grands chantiers, mais tout ce qui exige d’être rapide, précis et bien organisé. 

Qui fait appel à vous ?
Tout le monde : particuliers, régies, entreprises, clients historiques ou nouveaux clients. Les proportions varient selon les périodes. Certaines semaines, les régies représentent l’essentiel des demandes ; d’autres fois, les particuliers sont majoritaires. 

Le dépannage est-il saisonnier ?
Oui, mais les règles ont changé. Avant, les veilles de Pâques ou du Jeûne genevois étaient très tendues. Aujourd’hui, avec le télétravail, les gens sont davantage chez eux, ils identifient plus tôt les problèmes et les signalent plus spontanément. Il y a aussi les événements climatiques. Au printemps, lorsque les arrosages sont remis en service, on voit apparaître les fuites sur des conduites qui ont souffert du gel. Après de forts orages, on intervient beaucoup sur des pompes de relevage mises en sécurité, des écoulements, des infiltrations. Notre expérience nous permet d’anticiper. 

Qu’est-ce qu’une urgence, justement ?
Tout le monde n’a pas la même définition. Notre rôle consiste à écouter, poser les bonnes questions, évaluer le degré d’urgence et prioriser. Nous sommes un peu des urgentistes du bâtiment. 

Quel est le rythme d’une journée ?
Un monteur peut réaliser six à sept interventions par jour. Certains sont dédiés au dépannage pur, d’autres alternent avec de petites rénovations. Cette polyvalence est importante : en cas de forte demande, je peux réorganiser l’équipe et renforcer les interventions urgentes. 

L’intelligence artificielle va-t-elle changer votre métier ?
Elle interviendra, bien sûr. Les gens vont l’utiliser pour comprendre une panne, estimer un coût, chercher une responsabilité. Pour nous, cela peut devenir un outil d’aide. Mais dans le dépannage, il faut voir, écouter, comprendre le bâtiment. Une tablette ne remplace pas le retour du monteur le matin, le détail qu’il n’aurait pas forcément écrit, mais qui permet d’expliquer clairement la situation au client. 

Vous insistez beaucoup sur la dimension humaine. Pourquoi ?
Parce qu’un dépanneur entre dans l’intimité des gens. Il intervient souvent dans un moment de stress. Il faut être techniquement bon, mais aussi respectueux, calme, propre, fiable. Je construis mon équipe sur la confiance. La direction nous fait confiance, nous faisons confiance aux monteurs, et nous devons aussi travailler avec des fournisseurs fiables. Sans confiance, il n’y a pas de durée. 

Les matériaux ont-ils changé la manière de travailler ?
Oui, et plutôt en bien. Les systèmes sont plus simples à poser, plus rapides, plus propres. Mais la qualité reste essentielle. En dépannage, je préfère travailler avec des produits suisses et des marques reconnues. Une robinetterie peut coûter un peu plus cher, mais dans dix ans, on trouvera encore la cartouche de remplacement en Suisse. C’est cela aussi, le service : éviter au client un problème futur. 

Qu’est-ce qui distingue un bon dépanneur ?
L’expérience. Les anciens savent souvent, en arrivant dans un bâtiment, où couper l’eau, quel outil prendre, à qui parler. Ils connaissent les immeubles, les concierges, les habitudes. Dans le dépannage, l’âge et l’expérience sont de vrais atouts. 

Et la réactivité ?
Elle est déterminante. Si quelqu’un appelle pour une fuite sérieuse, on ne peut pas simplement répondre que le planning est complet. On prend le numéro, on rappelle avant de passer, on s’organise entre deux interventions. C’est comme cela que l’on gagne la confiance. Le dépannage fidélise les clients parce qu’il révèle très vite la qualité réelle d’une entreprise. 

Finalement, quelle est votre vision du service ?
Faire son travail correctement, sans chercher les raccourcis. Être réactif, mais ne pas sacrifier la qualité. Construire des relations saines avec les clients, les régies, les équipes. Cela prend peut-être plus de temps, mais c’est plus solide.