{"id":1416,"date":"2026-07-21T10:01:00","date_gmt":"2026-07-21T08:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/constantin.ch\/newsroom\/?p=1416"},"modified":"2026-07-21T11:04:14","modified_gmt":"2026-07-21T09:04:14","slug":"francois-da-silva-le-depannage-cest-dabord-lart-de-hierarchiser-lurgence","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/constantin.ch\/newsroom\/francois-da-silva-le-depannage-cest-dabord-lart-de-hierarchiser-lurgence\/","title":{"rendered":"Fran\u00e7ois Da Silva : \u00ab Le d\u00e9pannage, c\u2019est l\u2019art de hi\u00e9rarchiser l\u2019urgence \u00bb"},"content":{"rendered":"

Responsable du d\u00e9partement d\u00e9pannage chez Constantin SA, Fran\u00e7ois Da Silva conna\u00eet le m\u00e9tier de l\u2019int\u00e9rieur. Depuis plus de trente ans, il en observe les \u00e9volutions techniques, humaines et m\u00eame sociologiques. \u00c0 la t\u00eate d\u2019une \u00e9quipe exp\u00e9riment\u00e9e, il d\u00e9fend une vision simple : la r\u00e9activit\u00e9 compte autant que la qualit\u00e9 d\u2019ex\u00e9cution.<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Vous avez rejoint Constantin SA il y a un peu plus d\u2019un an. Quel a \u00e9t\u00e9 votre parcours ?<\/span><\/b>
\nJ\u2019ai 53 ans et je suis dans le m\u00e9tier depuis mes 18 ans. J\u2019ai commenc\u00e9 comme monteur, puis technicien. Chez Constantin, je suis le responsable du d\u00e9partement d\u00e9pannage : les interventions urgentes, les contrats d\u2019entretien, mais aussi de petits travaux.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apr\u00e8s quinze ans dans une autre entreprise, pourquoi avoir choisi Constantin ?<\/span><\/b>
\nJ\u2019avais besoin de changement. Et puis il y a des moments o\u00f9 l\u2019on se dit : c\u2019est maintenant ou jamais. Ce qui a compt\u00e9, c\u2019est le contact humain. La rencontre avec la direction, avec le directeur technique, avec le directeur g\u00e9n\u00e9ral Olivier Cots. Je fonctionne beaucoup au feeling, \u00e0 la confiance.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Comment d\u00e9finiriez-vous votre d\u00e9partement ?<\/span><\/b>
\nC\u2019est une petite entreprise dans l\u2019entreprise. Nous sommes six techniciens, avec une secr\u00e9taire qui coordonne les appels et les rendez-vous. Nous traitons les d\u00e9pannages, les entretiens, les petits travaux : une nourrice, une petite salle de bains, un remplacement cibl\u00e9. Pas les grands chantiers, mais tout ce qui exige d\u2019\u00eatre rapide, pr\u00e9cis et bien organis\u00e9.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Qui fait appel \u00e0 vous ?<\/span><\/b>
\nTout le monde : particuliers, r\u00e9gies, entreprises, clients historiques ou nouveaux clients. Les proportions varient selon les p\u00e9riodes. Certaines semaines, les r\u00e9gies repr\u00e9sentent l\u2019essentiel des demandes ; d\u2019autres fois, les particuliers sont majoritaires.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Le d\u00e9pannage est-il saisonnier ?<\/span><\/b>
\nOui, mais les r\u00e8gles ont chang\u00e9. Avant, les veilles de P\u00e2ques ou du Je\u00fbne genevois \u00e9taient tr\u00e8s tendues. Aujourd\u2019hui, avec le t\u00e9l\u00e9travail, les gens sont davantage chez eux, ils identifient plus t\u00f4t les probl\u00e8mes et les signalent plus spontan\u00e9ment. Il y a aussi les \u00e9v\u00e9nements climatiques. Au printemps, lorsque les arrosages sont remis en service, on voit appara\u00eetre les fuites sur des conduites qui ont souffert du gel. Apr\u00e8s de forts orages, on intervient beaucoup sur des pompes de relevage mises en s\u00e9curit\u00e9, des \u00e9coulements, des infiltrations. Notre exp\u00e9rience nous permet d\u2019anticiper.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Qu\u2019est-ce qu\u2019une urgence, justement ?<\/span><\/b>
\nTout le monde n\u2019a pas la m\u00eame d\u00e9finition. Notre r\u00f4le consiste \u00e0 \u00e9couter, poser les bonnes questions, \u00e9valuer le degr\u00e9 d\u2019urgence et prioriser. Nous sommes un peu des urgentistes du b\u00e2timent.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Quel est le rythme d\u2019une journ\u00e9e ?<\/span><\/b>
\nUn monteur peut r\u00e9aliser six \u00e0 sept interventions par jour. Certains sont d\u00e9di\u00e9s au d\u00e9pannage pur, d\u2019autres alternent avec de petites r\u00e9novations. Cette polyvalence est importante : en cas de forte demande, je peux r\u00e9organiser l\u2019\u00e9quipe et renforcer les interventions urgentes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

L\u2019intelligence artificielle va-t-elle changer votre m\u00e9tier ?<\/span><\/b>
\nElle interviendra, bien s\u00fbr. Les gens vont l\u2019utiliser pour comprendre une panne, estimer un co\u00fbt, chercher une responsabilit\u00e9. Pour nous, cela peut devenir un outil d\u2019aide. Mais dans le d\u00e9pannage, il faut voir, \u00e9couter, comprendre le b\u00e2timent. Une tablette ne remplace pas le retour du monteur le matin, le d\u00e9tail qu\u2019il n\u2019aurait pas forc\u00e9ment \u00e9crit, mais qui permet d\u2019expliquer clairement la situation au client.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Vous insistez beaucoup sur la dimension humaine. Pourquoi ?<\/span><\/b>
\nParce qu\u2019un d\u00e9panneur entre dans l\u2019intimit\u00e9 des gens. Il intervient souvent dans un moment de stress. Il faut \u00eatre techniquement bon, mais aussi respectueux, calme, propre, fiable. Je construis mon \u00e9quipe sur la confiance. La direction nous fait confiance, nous faisons confiance aux monteurs, et nous devons aussi travailler avec des fournisseurs fiables. Sans confiance, il n\u2019y a pas de dur\u00e9e.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Les mat\u00e9riaux ont-ils chang\u00e9 la mani\u00e8re de travailler ?<\/span><\/b>
\nOui, et plut\u00f4t en bien. Les syst\u00e8mes sont plus simples \u00e0 poser, plus rapides, plus propres. Mais la qualit\u00e9 reste essentielle. En d\u00e9pannage, je pr\u00e9f\u00e8re travailler avec des produits suisses et des marques reconnues. Une robinetterie peut co\u00fbter un peu plus cher, mais dans dix ans, on trouvera encore la cartouche de remplacement en Suisse. C\u2019est cela aussi, le service : \u00e9viter au client un probl\u00e8me futur.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Qu\u2019est-ce qui distingue un bon d\u00e9panneur ?<\/span><\/b>
\nL\u2019exp\u00e9rience. Les anciens savent souvent, en arrivant dans un b\u00e2timent, o\u00f9 couper l\u2019eau, quel outil prendre, \u00e0 qui parler. Ils connaissent les immeubles, les concierges, les habitudes. Dans le d\u00e9pannage, l\u2019\u00e2ge et l\u2019exp\u00e9rience sont de vrais atouts.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Et la r\u00e9activit\u00e9 ?<\/span><\/b>
\nElle est d\u00e9terminante. Si quelqu\u2019un appelle pour une fuite s\u00e9rieuse, on ne peut pas simplement r\u00e9pondre que le planning est complet. On prend le num\u00e9ro, on rappelle avant de passer, on s\u2019organise entre deux interventions. C\u2019est comme cela que l\u2019on gagne la confiance. Le d\u00e9pannage fid\u00e9lise les clients parce qu\u2019il r\u00e9v\u00e8le tr\u00e8s vite la qualit\u00e9 r\u00e9elle d\u2019une entreprise.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Finalement, quelle est votre vision du service ?<\/span><\/b>
\nFaire son travail correctement, sans chercher les raccourcis. \u00catre r\u00e9actif, mais ne pas sacrifier la qualit\u00e9. Construire des relations saines avec les clients, les r\u00e9gies, les \u00e9quipes. Cela prend peut-\u00eatre plus de temps, mais c\u2019est plus solide.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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